A:去年以来，我们立足基础服务品质化建设，加强大厅服务规范化管理，树牢为民服务“好形象”，提升办事环境“软实力”。

一是便民服务见实效。在市、县政务服务中心全面开设“一件事”窗口，提供“一站式”咨询和办理服务。19个国家重点“一件事”完成全市推广、高效办成，24个浙江省自主“一件事”常态化开展服务，全市办件量达55.1万件，好评率99.8%；坚持“一地签约，全市共享”机制，与全国145个地区建立“跨区域通办”合作关系，惠及在台流动务工人员130万余人。

二是数智转型促升级。完善“网办优先、窗口兜底”政务服务模式，设立现场教办、网办受理、线上帮办三类网办教办岗位，推进线上线下同标准办理，实现1462个政务服务事项“一网通办”，全市线上办件量1294.7万件，线下大厅办件平均等待时长4.5分钟，平均办理时长18.8分钟；进一步推广“政银合作”服务模式，拓展偏远山区海岛服务能力，全市217家银行网点办理政务服务事项6万余件。

    三是大厅形象展新颜。推进全市政务服务中心一体化建设，巩固星级大厅建设成果，全市四星及以上政务服务大厅持续保持70%以上覆盖率；全面加强窗口人员队伍建设，开展“政务有礼之窗”和“政务有礼之星”评选活动，举办第四届台州市政务服务办事员技能竞赛，确保政务服务办事员职业培训常态化、专业化、精细化。

A:为助力我市营商环境优化升级，我们政务服务办从企业需求出发，持续创新服务方式，主动靠前服务，让企业办事体验更优、获得感更强。

一是增值服务助力企业发展。建设“1+10+N”实体化涉企服务阵地，全市设立企服中心11家，升级打造产业平台、园区企服驿站22家；市县两级企服中心集中进驻8大板块662项增值服务事项和146名服务专员，引入金融单位、法律服务等机构50余家，推动涉企服务从“多头分散”向“一站集成”转变。

二是“办不成事”窗口专治“疑难杂症”。实施企业诉求闭环解决机制，全面建设“办不成事”兜底服务专窗，汇集12345营商环境专线、“万名干部驻万企”、企业综合服务平台等线上线下渠道，形成高频问题清单，开展诉求问题分类分层交办，全市归集问题诉求1.8万余件，在市县两级企服中心协同举办由市县领导领衔的“政企面对面”恳谈会系列活动26场。

    三是“技能加油包”赋能强企。去年起我们推出“企服宣介”系列活动，围绕企业最需要的政策解读、数据入表、合规经营等主题，把服务送到产业园里。比如“企业数据资产评估与入表”培训，企业反响热烈，临时加开1场，200多家企业现场学完就能用。企业需要什么，我们就讲什么，去年全年市县联动举办政策沙龙、技能实训等专场活动410多场，3.1万家企业参与。企业的需求和好评对我们今年继续做好“企服宣介”活动来说，也是最大的鼓励。

A:2024年初，国务院办公厅印发了《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，“高效办成一件事”是政务服务改革的提档升级，通过部门协同、流程再造、统一受理、数据共享等方式，大幅减少办事环节、申请材料、办理时间和跑动次数，实现政务服务事项“一网通办”。就比如说“新生儿一件事”，原先孩子出生后需要分别办理出生医学证明、预防接种证、出生登记等多个事项，现在通过“高效办成一件事”可以将多部门办理的“单个事项”集成为群众视角的“一件事一次办”。以“用户需求导向”倒逼政府自我革命，实现“以部门为中心”到“以服务为中心”的效能转型。基于以上背景，我们建立了市政务服务办总牵头，各“一件事”主事项部门分别牵头的协同推进机制，在全省一盘棋工作部署下，按照“统一业务、统一共享、统一体验、统一运维”的方法路径，推进“一件事”应用。目前，在我们市县乡三级政务服务中心（便民服务中心）和“浙里办”一件事专区，已经可以体验到“新生儿”、“退休服务”、“企业迁移”等43项“一件事”。

A:均等、优质的办事体验源于窗口人员专业、优质的服务。今年，我们以《政务服务办事员培训指南》国家标准编写为契机，以专职化培训来破解办事员“服务能力不均”这个难题。

一是在市县乡村四级全面开展培训，市本级主抓职业能力培养，县级因地制宜、联动部门，对社医保参保、农房登记等群众最关心的重点民生事项，加强整体统筹培训，双管齐下提升办事员业务水平。

二是我们创新“政校”合作模式，在课程筛选、教材研发等方面进行深度合作，切实保障课程、教材的科学性，精准适配现场服务开展。

三是常态化推进职业技能等级认定，建立政务服务办事员技能等级跨区域互认和薪资挂钩机制，激励基层人员主动提升服务技能，减少因能力差异导致的服务质量差距。今年计划在全市开展各类培训800场次，窗口人员持证上岗率达到80%。下半年，我们还计划面向全市综合窗口办事员和村（社区）代办员两类群体，举办第五届职业技能竞赛，选拔优秀办事员、代办员，激励基层人员对标先进、主动提升服务质量。

A: 随着政务服务数字化进程的持续推进，台州在提升政务服务“好办易办”水平方面成效斐然，企业群众的“在线”办事习惯逐渐养成。仅去年一年，全市的掌上办件量就高达353.1万件次。为了顺应这一趋势，我们在线下政务服务大厅设置了综合网办区，组建了专业帮办队伍全方位开展网办综合帮办服务，帮助群众熟悉线上办事流程。在线上我们依托“浙里办”APP，通过“省心办事”应用推出28个高频事项“教你办”视频和图文指南，从群众视角模拟办事情形，将办理流程、办事入口、填报信息、所需材料等关键要素进行细化拆解，有效提升了群众居家自助办事的能力。今年年初DeepSeek掀起热潮，我们目前正在接入DeepSeek等大模型，构建政务领域知识增强型模型，探索政务“百晓生”智能体等应用场景建设，进一步拆解复杂办事需求，精准供给解决方案。

A:星级大厅创建的下一步工作，我们主要围绕“三个再”方向努力：

一是政务服务环境再提升。对照银行和酒店的服务理念，对标“星级”管理，优化办事环境，强化礼仪培训，倾听群众呼声，提高服务水平。

二是办事事项再延伸。通过“综合受理＋专业进驻”等模式，深度推进县级办理事项向乡镇便民服务中心延伸，加大站所进驻力度，特别是水电气、网络、户籍办理等与群众生活密切相关的事项，做到“就近办”“随到办”。

    三是数字赋能再提效。加强各类设施设备迭代升级，通过“网办、掌办、自助办”等办事模式，发挥“２４小时自助区”作用，拓展“能办、易办、快办”功能，让群众办事“少跑”甚至“不跑”。

A: 今年，我们将紧紧围绕三大牵引性抓手攻坚年活动，深入实施“高效办成一件事”“一网通办”，推进办事员队伍职业化建设，着力构建“线上线下融合、市县乡村贯通”的政务服务体系，推动政务服务从“基础保障”向“品质供给”跨越发展，努力实现服务均等可及、提质增效，让群众企业“只进一扇门、办好所有事”。

一是政务服务精准赋能，助力产业平台提能升级。积极发挥市县两级企业综合服务中心、产业平台企业服务驿站阵地作用，建好政府助企服务窗口。持续深化“企服宣介”活动，聚焦重点企业、关键项目，面向企服驿站未覆盖的产业园区，努力匹配企业需求和政务服务供给，精准开展政策解读、法规宣讲、专题培训，全市计划开展“企服宣介”活动400场以上，组团“上门办”服务200次以上。强化涉企服务保障，围绕项目审批、生产经营许可推动重点项目全周期服务。强化涉企诉求闭环处置机制和服务效能监管，在“办不成事”反映窗口全面推行的基础上，开展“说不能办”情形收集，以点带面推动业务流程优化。

二是政务服务公平可及，助力城市建设提质焕新。强化服务能力赋能社会治理，推进市、县、乡、村四级政务服务队伍系统化培训，构建全覆盖、标准化、长效化的职业能力提升体系。深化标准建设提升服务品质，组织开展《政务服务办事员培训指南》国家标准编制工作，将台州政务服务办事员培训举措深度融合到国家标准中。迭代智慧服务助力转型升级，深化综合受理2.0版，实施网办综合帮办服务，推动线上下线一体融合。巩固星级大厅创建成果，确保县乡两级政务大厅（便民服务中心）四星及以上比率持续保持70％以上。

     三是政务服务集成增效，助力综合交通提级扩容。持续优化交通领域综合受理，通过“一网通办”平台实现交通相关事项的线上受理，加快审批速度，助力综合交通体系建设。协同推进交通领域大件运输“一件事”省级试点建设，推动公路超限运输许可、特型机动车临时行驶车号牌审批等事项联合审批、集成办理。优化项目交易服务保障，以“完善交易流程、强化服务效能”为目标，党员“一对一”跟进服务，有效发挥竞争择优和降本增效作用，确保交通重大项目快交易、零拖延、早开工。