路桥农商银行作为路桥区地方金融排头兵、农村金融主力军、普惠金融引领者，一直以来，始终坚持金融工作的政治性和人民性，积极践行新时代“枫桥经验”，以党建为引领，以客户为中心，深入推进金融消保工作，在全行范围内凝聚起“小事不出网点，大事不出机构，矛盾纠纷行业内化解”的思想共识和工作合力，营造“大抓基层、大抓源头、大抓调解”的浓厚氛围，全力打造“枫桥式”金融消保新局面。

一是高位推动“把方向”。根据国家金融监督管理总局浙江监管局的年度消保工作监管评价整改要求，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，每年制定消保工作要点，明确职责，细化分工，做到定期研判情况、梳理问题症结。依托行长例会、全员督导会等重要场合强调重要性，全面增强全行干部员工的消保意识。二是领导带头“作示范”。党委领导班子坚持示范带头，切实履行“一岗双责”，积极弘扬习近平总书记“四下基层”的优良传统；同时通过重点约访、带案下访、定点接访等方式，以更高政治站位提出处理建议，全程跟进处理进展，使得纠纷在第一时间化解，有效确保舆情风险较大、重复反映、监管部门重点督办的投诉得以妥善解决。今年以来，党委领导班子共接访客户消保投诉6件，其中包案3件。

▲ 路桥农商银行党委委员、纪委书记、监事长梅晓晗了解投诉情况

坚持长效化、常态化，持续优化消保工作机制，提升工作质效。一是用好考核指挥棒。制定并细化消保考核办法，规定考核方式、内容、考核结果应用等条款，综合运用正向激励和负面约束手段，加大消保考核力度，形成消保部门牵头抓总、责任部门相互配合、上下联动的考核新格局。二是强化溯源审查管理。建立消保审查机制，消保部门参与行内主要业务制度制定、合同签订、产品营销宣传等工作，对其中涉及消费者权益的条款或程序开展审查并提出建议，筑牢消费者权益保护第一道防线。今年以来，已对48份制度、合同、营销方案等内容开展消保审查，并提出6条建议，督促相关部室按时整改。三是设立“亮晒”红黑榜。按季编印“诚信服务 普惠助富”消保工作简报，公布各支行投诉数据，传播红榜案例，通报黑榜案例，倒逼支行压降投诉数量、提升投诉协商一致率。

坚持把调解挺在前面，探索化解消保纠纷方式，努力将矛盾化解在萌芽状态，解决在基层。一是对接建设共享法庭。主动对接路桥区人民法院和台州市银行业协会，于2023年7月正式开始办理金融共享法庭人民调解案件，截至8月末，共调解案件20件。二是全面推行小额补偿赔付机制。制定《路桥农商银行小额补偿赔付机制试行办法》，前移投诉处理关口，推动消费投诉就地化解。今年以来，成功运用小额补偿赔付机制，解决潜在投诉3起，投诉处理效率大幅提升。三是建好多层次消保队伍。各总行部室、支行配备一名消保联络员，目前已组建40人的消保联络员队伍，有效推动工作协同与信息互通，对于客户投诉，做到第一时间响应、紧密协同。

▲ 路桥农商银行召开“枫桥经验”深化年活动暨消保培训会

根据国家金融监督管理总局浙江监管局《浙江省2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动方案》工作要求，通过线上线下多渠道，创造性开展一系列特色宣教活动，让消保知识“活”起来。一是直播活动互动。今年“315”期间，联合路桥区市场监督管理局、台州市中盛商业管理有限公司开展直播活动，通过对政银企三方嘉宾的采访问答，带领直播间及现场的观众了解消费者权益、防范消费风险、提振消费信心。该直播线上共计5.5万余人次观看，线下观众也积极参与互动环节。二是短视频普及。积极参与台州市银行业保险业消保中心“和合金融‘台’懂你”平台建设，拍摄多条线消保宣导短视频，向消费者普及金融知识，提示风险，其中短视频《拒绝消费主义，拥抱幸福人生》荣获2023年台州市银行业消费者权益保护宣传活动短视频大赛一等奖。三是分课堂宣讲。聚焦“老少新”分群体开设知识小课堂，如针对老年弱势群体，通过厅堂微沙龙等形式重点“揭秘”保本高息理财、养老投资诈骗等典型骗术；针对学生群体，积极对接学校，邀请学生到银行网点开展“小小银行家”活动；针对新市民等年轻群体，通过“共富大走访”活动开展主题宣传，发放宣传手册，普及出租出借账户、过度借贷、通过中介借贷等行为的危害性，切实增强百姓的风险防范意识。

▲ 进校园开展“金融百晓引路智慧少年”系列宣教活动 

▲ 进社区开展“护航幸福晚年”系列宣教活动 

编辑：应英

审核：黄燕

监制：林臻